トラブルには、１００回のお詫びより５回の状況報告。

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今日は、心の師匠：高萩さんが

名古屋にいらっしゃいまして、

仲間も一緒にランチをしました。

ウチは、3年前からネット通販を

始めましたが、高萩さんのおかげで

お客様との間に誤解や齟齬が

起きたときに、心の平安を保っています。

高萩さんは、もともと旅行会社の社長さん

なのですが、『サービスの教科書』など

サービスに関する著書も多数ある方です。

動画で、サービスについて

いくつも事例紹介されています。

▲この動画は、すでに２０万回近く

再生されています。

回数だけがすごいんじゃなく、

（もちろんスゴイんですが）

この動画が、サービスに関わる人の

心のよりどころになっているのが

スゴイんです！

私も、自分の過失でお客様に

ご迷惑をおかけした場合、

心から謝りますが、外部の原因で

ご迷惑をおかけしてしまった

場合は、言葉に迷います。

私がお客さんだった場合、

丁寧な言葉で『謝り倒される』と

逆に嫌な気分になります。

だから、私のお客様には、状況の

丁寧な説明と、予定通りに

お届けできなかったことを謝罪をします。

それでこちらの謝意が伝わらなかった

ことは、ありません。

先日もこんなことがありました。

運送会社さんが、配達したのに

誤配されたか、あるいは抜かれたか

お客様のお手元に届きませんでした。

その場合、お客様の申告がなければ

我々も気が付かないので、お客様が

連絡をくださいました。

運送会社に連絡を取って、

経緯を伝えて、調査依頼。

その状況をお客様に連絡。

運送会社からドライバーが

確かにポストに入れたと

連絡あり。

状況をお伝えして、こちらの

解決方法として、すぐに

代品を送付すると連絡しました。

細かい状況報告と、迅速な

対応が一番大切だと、高萩さんに

教えていただきました。

お客様は、今の状態がどうなって

いるのか状況がわからないのが一番

嫌なんですね。

だから１００のお詫びより、

５つの状況報告が一番大切だと。

明日は、その高萩さんがウチの

会社からYouTubeライブを

されるので、お楽しみに！

寒い時期でも、どうぞご安全に。

たかが手袋、されど手袋。
作業手袋でゼロ災へ！

のりねえ

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